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E-commerce é a saída para empresas enfrentarem o COVID-19

Possuir um e-commerce antes da crise do coronavírus significava ter mais um canal de vendas. Agora, para muitos negócios passou a ser questão de sobrevivência.

| Especial para ACidade ON

Expectativa de aumento das vendas online em 2020.

Segundo dados do relatório NeoTrust divulgado no dia 27 de fevereiro de 2020 em parceria entre a Compre&Confie e o site E-commerce Brasil, o varejo online nacional faturou R$75,1 bilhões em 2019, um aumento nominal de 22,7% em relação a 2018, com aumento do número de pedidos em 22,5%, totalizando mais de 175 milhões de compras realizadas em 2019. Em 2020, estimativas preliminares apontavam que as compras online alcançariam faturamento de R$ 90,7 bilhões, ou seja, um crescimento de 21% em relação a 2019. 

Fonte: NeoTrust, Compre&Confie, E-commerce Brasil
 

Mudanças trazidas pelo cenário atual 

Com as medidas adotadas pelo governo do estado de São Paulo e municípios, de fechar o comércio e os shoppings, assim como as determinações de quarentena e distanciamento social como forma de combate a propagação do novo coronavírus (COVID-19), o comércio online teve um aumento no número de novos consumidores online durante o mês de março. Dados de um relatório da Nielsen divulgado no dia 20 de março de 2020 mostram que houve um "crescimento maior do que a média em relação aos novos consumidores do e-commerce brasileiro, ou seja, aqueles que realizaram pela primeira vez uma compra online".   

Crescimento dos usuários de e-commerce

Apesar do crescimento inicial da venda online de produtos de saúde, cuidados pessoais e alimentação, o comércio online já vê um declínio nas transações e o cenário para os próximos meses permanece imprevisível. Cabe ressaltar que até mesmo o consumo de itens de farmácia já estão em queda desde o pico inicial, e que o momento é de se preparar para o futuro. É certo que após toda crise ocorre uma reestruturação e adaptação dos negócios, bem como a criação de novos processos. Sendo assim, estar atento às possibilidades de inovação e adaptação de cada negócio é fundamental neste momento.  

Mudança de canal, da loja física para o digital 

O fato é que, neste momento, o e-commerce pode salvar a operação e evitar o fechamento de muitas empresas. É recomendado que os empresários e gestores procurem novos meios de realizar a venda de seus produtos e serviços, e hoje, mais do que nunca, podemos dizer: o e-commerce passou a ser questão de sobrevivência para muitos negócios. Abaixo separamos alguns pontos fundamentais a serem considerados durante o desenvolvimento e implantação de uma loja virtual, na busca de auxiliar o empresário a economizar tempo e não desperdiçar dinheiro no processo. 

1. Escolha da plataforma de e-commerce: 

A plataforma é o motor de vendas da sua loja virtual. É o software o qual você fará todo o controle da sua operação, do cadastro dos produtos à criação de cupons de desconto e decisões sobre frete, por exemplo. Ainda sim, a plataforma é apenas a ponta do iceberg e está longe de ser o e-commerce por si só. Antes de definir qual plataforma utilizar, é fundamental você estudar e planejar qual será o modelo de negócios do seu e-commerce, quais clientes deseja atender (B2B, B2C), quais funcionalidades são imprescindíveis, tudo isso alinhado ao seu orçamento.
Uma boa plataforma deve oferecer integrações com outros softwares e serviços online, ser escalável (permitir que seu negócio cresça sem frustrar suas expectativas), oferecer recursos para integração com marketplaces, sejam estes recursos nativos ou através de hubs de integração. Não se pode deixar de fora os quesitos de navegabilidade em celulares - um layout bonito, moderno e customizável - e boa usabilidade, para que seus clientes encontrem os produtos desejados com facilidade. 

Além disso, é importante considerar uma plataforma que possua um suporte técnico ágil e pró-ativo - aqui vale a pena ligar para alguns clientes que usam a plataforma e ouvir suas experiências. É interessante que o sistema possua um sistema de recuperação de carrinho abandonado, e, caso não disponha, que tenha abertura para integrar com alguma ferramenta que o faça. Também é importante no processo de compra um sistema de avaliações de produtos feita por parte dos consumidores, assim como ferramentas de atendimento ao cliente, como chatbots, gerenciamento de tickets de atendimento, entre outras possibilidades de integrações, para interações com os clientes, seja no ato do relacionamento (quandoo cliente está decidindo por qual produto comprar) ou no acompanhamento e monitoramento da entrega e rastreio dos pedidos.
Definir a plataforma é um ponto chave na criação do seu e-commerce, e antes desta etapa você precisa pesquisar muito para saber qual melhor atende o seu negócio e principalmente o seu cliente. 

2. Agência ou consultor de e-commerce: 

Acredite, por mais ávido leitor e consumidor de conhecimento que você seja, será preciso contratar mão de obra especializada. Não cometa o erro de querer fazer tudo sozinho, certamente você perderá tempo e dinheiro, existem muitas agências e consultores disponíveis para tornar a implantação de um e-commerce mais assertiva. Além disso, alguém precisará criar peças gráficas para comunicação em redes sociais, será preciso desenvolver um planejamento estratégico de marketing e alguém com vivência em inteligência de negócios online. Sua equipe de atendimento (ou você) precisarão de treinamento em operação e logística de e-commerce, alguém precisará cuidar do SEO (otimização para mecanismos de buscas), além de realizar campanhas de performance de vendas - para citar apenas alguns pontos sensíveis do e-commerce. 

Para a escolha da agência, saiba muito bem quem vai lhe atender: a pessoa que vende o serviço, geralmente o diretor que fala bonito e vende os serviços da agência, é uma pessoa normalmente com grande vivência em negócios, polida, e quase sempre com o "discurso que você quer ouvir" na ponta da língua. Muitas vezes a venda é linda, mas a entrega decepcionante. Sendo assim, faça questão de conhecer a equipe que vai lhe atender, o profissional de suporte, o diretor de criação, designers e analistas, bem como faça uma comparação entre diferentes agências, verifique os clientes de cada uma e busque por resultados comprovados. Vale a pena ligar para alguns dos clientes atendidos pela agência para saber como funciona o trabalho na prática. 

3. Consultor de e-commerce: 

O consultor é um profissional de alta especialização, que tornará a sua curva de aprendizado no varejo online mais rápida. Ele fornece o mais importante para seu sucesso - o planejamento estratégico - além de se envolver na parte operacional do e-commerce, através de treinamentos e implementação de processos.
Um bom consultor (e eu conheci vários em minha jornada), antes de mais nada, é absolutamente focado no sucesso da sua loja online, conhece a teoria e domina a prática. Deve possuir experiência comprovada, através de cases do mercado, se preocupar em conhecer profundamente sua empresa, seu mercado, seus concorrentes, seus pontos fortes e pontos de melhoria, sua forma de pensar nos negócios e também deve estar alinhado aos seus propósitos, bem como aos seus pilares profissionais e pessoais. Veja bem, ele não vai lhe ensinar sobre o seu ramo de negócios, mas vai te oferecer um serviço valioso: como tornar seu negócio mais próspero no ambiente digital.

4. Meios de pagamento do e-commerce: 

Este é um ponto fundamental, pois impacta diretamente na rentabilidade do seu e-commerce. Tenha muito claro que é importante atender as necessidades dos seus clientes, como disponibilizar diferentes bandeiras de cartão de débito e crédito, transferência online, boletos, pagamento com dois cartões diferentes, débito automático, etc. Quanto mais possibilidades, melhor!
Este mercado está em constante evolução, novas fintechs não param de surgir. Fique de olho nos meios de pagamento oferecidos por elas, conheça em detalhes como funcionam os sistemas anti-fraude, como são realizados os parcelamentos e a cobrança de juros, e saiba o que será cobrado de você e o que será cobrado do seu cliente. Aqui os detalhes fazem toda diferença; Estude sobre conciliação de pagamentos e seja detalhista neste processo: muitas vezes a taxa negociada é diferente da taxa cobrada na prática. 

5. ERP 

Seu e-commerce será integrado ao seu software de gerenciamento empresarial? Recomendamos que sim! Vale a pena avaliar com cautela este capítulo da implementação do e-commerce, pois aqui residem diversos problemas que ninguém vai lhe contar até você perder noites de sono e (talvez pior) desperdiçar tempo e dinheiro. 

Para finalizar: 

O planejamento e implantação de um e-commerce é um processo complexo. Procurei citar aqui apenas alguns dos principais pontos envolvidos no desenvolvimento de uma loja online para que você entenda o quanto esta tarefa é específica e demanda uma estratégia completa. Será fundamental criar rotinas de trabalho, como no cadastro e atualização de produtos, gestão de estoque, condução de compras, administração das vendas, condução da logística (entregas) e logística reversa (devolução), gestão financeira e conciliação de pagamentos, questões contábeis, planejamento de marketing, entre outros. Lembrando que o primeiro passo é a realização de um estudo detalhado e profundo sobre o seu negócio, mercado e clientes. 

Quero deixar um convite a reflexão na forma de atender o seu cliente através do e-commerce, levando em consideração que:  

- Seu cliente não pode (ou pelo menos não deveria) sair de casa devido a pandemia da COVID-19;
- Algumas empresas do seu segmento, senão várias, já possuem operações de vendas online;
- Praticamente todos os segmentos do varejo possuem grande potencial no comércio online;
- Você pode não ter outros recursos disponíveis para evitar que sua empresa deixe de fazer negócios;
- É uma das possibilidades de manter suas vendas em tempos de distanciamento social; 

Se não agora, quando? 

No link abaixo você pode fazer download de um guia criado pela ABRADI-SP em 2018, que permanece atual até os dias de hoje. Este material possui um conteúdo precioso sobre e-commerce.  

Conheça os 12 pilares para montar seu Negócio Digital de Produtos, Serviços ou Conhecimento 

Boa leitura e boa sorte! Fique a vontade para me enviar um e-mail ou mensagem no WhatsApp. Será um prazer lhe ajudar. 

Abraços,
Danilo Forte
Consultor de e-commerce, presidente do Comecomm Campinas
E-mail: campinas@comecomm.com.br | WhatsApp (16) 99321-1515

 

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