Os problemas no atendimento da Hapvida na região têm afetado diretamente a vida de quem depende do plano de saúde. Pacientes, inclusive com doenças graves, relatam longas esperas por exames, atrasos em tratamentos essenciais e até cortes abruptos de serviços já garantidos por decisão judicial.
No Procon-SP, o volume de reclamações envolvendo a Hapvida saltou de 410 em 2024 para 863 em 2025, um aumento de 110%. Em muitos casos, segundo o órgão, o plano teria negado atendimentos, forçando pacientes a recorrer à Justiça para ter acesso ao que é previsto em contrato.
A família da pequena Isabela enfrenta dificuldades com o plano há quase uma década. Ela foi diagnosticada com uma síndrome rara aos oito meses de vida e passou dois primeiros anos internada no hospital. Para continuar o tratamento em casa, depende de diversos equipamentos: aspirador de secreção, oxímetros e concentrador de oxigênio, além de acompanhamento multiprofissional.
Por decisão judicial, Isabela recebia atendimento com fisioterapeuta, fonoaudiólogo, terapeuta ocupacional, nutricionista, visitas médicas quinzenais e visitas de enfermagem semanais. Mas todo o progresso foi colocado em risco quando o plano suspendeu os atendimentos sem aviso prévio.
A mãe, Luciana Aguiar Contri, relata:
“Deram uma alta administrativa. Não veio nenhum médico avaliar minha filha. Simplesmente decidiram que ela estava de alta.”
O pai, Renato Contri, também lembra de episódios críticos:
“Minha filha dependia de oxigênio contínuo e o plano pediu para eu levá-la até lá. Eu só tinha concentrador. Perguntei: ‘E se ela parar de respirar e morrer?’”
Aumento das reclamações
Em 2021, a Hapvida anunciou a fusão com a Notredame, concluída no ano seguinte. Hoje, é a maior operadora de planos de saúde do país, com quase 16 milhões de beneficiários, segundo dados da própria empresa.
Os números do Procon mostram uma escalada:
- 225 reclamações em 2023
- 410 em 2024
- 863 em 2025
Entre as principais queixas estão:
- Risco, dano físico ou mal-estar por falha na prestação de serviço (110 casos)
- Demandas não respondidas (100)
- Cobrança indevida (94)
- Oferta não cumprida ou venda enganosa (63)
- Cobrança de valores não informados (53)
Segundo o advogado Júlio César Ballerini Silva, o número de ações judiciais também cresceu:
“Triplicou de 2023 para cá. A empresa solicita procedimentos caros e aposta na demora do processo. Faz um cálculo estatístico: se no final pagar 50 mil de indenização, aplica esse valor no banco e deixa render até o julgamento.”
Outro caso grave envolve Nickolas Novais, um jovem que teve sintomas de gripe que evoluíram para o diagnóstico de câncer no sistema linfático. O tratamento precisava ser imediato, mas o plano resistia em autorizar internação, exames e quimioterapia, alegando carência contratual.
Em julho, a Justiça considerou a recusa abusiva e determinou que a carência não deveria ser aplicada por se tratar de emergência e risco à vida. A decisão obrigou a Hapvida a custear todo o tratamento, sob pena de multa diária de R$ 1 mil, limitada a R$ 45 mil.
Mesmo assim, segundo a mãe, Valdilene Rios Novais, a liberação ocorreu apenas após muita insistência:
“Você tem que insistir o tempo todo, mandando para advogado, juiz… Eles fazem de tudo para você desistir.”
Especialistas orientam pacientes
O advogado Júlio Ballerini orienta quem enfrenta negativa:
- Registrar reclamação na ANS, o que pode gerar multa aos diretores da operadora.
- Fazer boletim de ocorrência, pois a recusa pode configurar risco à vida.
- Acionar o Procon para documentar a recusa.
O que diz a Hapvida
A Hapvida afirmou que segue as normas da ANS e os critérios técnicos do setor para autorizar procedimentos.
Sobre a paciente Isabela, a empresa informou que a equipe médica entendeu que ela já poderia deixar o atendimento domiciliar, com base em parâmetros clínicos, e que o seguimento adequado seria ambulatorial.
Em relação ao paciente Nickolas, a operadora disse que a internação ocorreu durante o período de carência previsto em contrato, mas que, após a liminar, todo o tratamento passou a ser custeado normalmente.
A empresa também disse que os números do Procon-SP não mostram o triplo de reclamações no período citado na reportagem.
*Com informações de Gustavo Biano/EPTV Campinas
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