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ARTIGO: Quando a experiência com o cliente vira uma grande ideia

As oportunidades de ouvir os clientes e parceiros são ótimas para desenvolvimento de novas ideias

| Especial para ACidade ON

Walmando Fernandes lidera a operação local da Porto Seguro, uma das maiores seguradoras do País, em Campinas (Foto: Divulgação)

Ideias inovadoras nascem não apenas de consultores e executivos, mas também de clientes e parceiros, assim que exploramos as oportunidades de ouvi-los e interpretamos as suas necessidades e devolutivas dos processos e serviços. A partir da observação e da adoção desse "modelo de negócio" é possível desenvolver e crescer sempre. Não importa o setor no qual você atue. 

Ao focar nesses públicos é possível encontrar novas perspectivas de trabalho. Por exemplo, quem hoje pensaria em contratar um seguro de automóvel sem o serviço de guincho? Hoje isso não é possível, mas antigamente era assim. Ao percebermos essa necessidade, implantamos o serviço utilizado atualmente por todas as seguradoras.  

No entanto, só o guincho já não é mais suficiente. Todo mundo faz. Mas como se diferenciar? Há cerca de duas décadas, durante uma enchente enorme em São Paulo, nossos prestadores de serviços estavam retirando os carros em uma área alagada. Em determinado momento, eles viram que era preciso ajudar cada um dos motoristas, independente se possuíam um veículo segurado ou não. 

Nesse cenário caótico foi possível perceber o quanto esse tipo de cuidado faz toda a diferença. Afinal, a necessidade do guincho implica em uma situação desconfortável e insegura. Precisamos oferecer segurança e cuidado ao cliente. Diante dessa experiência, o serviço de guincho passou por mudanças: a determinação é chegar o mais rápido possível, uniformizado e com identificação, e oferecer um lanche e água ao cliente.  

Ainda nessa toada de ouvir o cliente, alguém pode perguntar: o que o carro tem a ver com os serviços residenciais? Imagine algumas situações: você tem seu carro roubado e não tem as chaves para entrar em sua própria casa. Ou então, um dia você entra em casa e percebe que está com problemas hidráulico e elétrico e não pode tomar banho e esquentar algo para comer. "Que situação!", alguns diriam. Mas com o seguro residencial, você pode resolver tudo isso. Somente ao perceber essas dores dos clientes, geramos mais de três milhões de atendimentos por ano em serviços domésticos. 

Outro serviço que surgiu ao estudarmos as necessidades dos clientes foi o Carro Fácil. Percebemos que a movimentação das pessoas era voltada à mobilidade urbana. Mas, como ajudar esse cidadão, que até gostaria de ter um carro, mas não quer todo o trabalho envolvido na aquisição, venda, manutenção etc? O Carro Fácil é uma assinatura mensal de 12, 18 ou 24 meses destinada a pessoas que não precisam ter preocupações. Apenas usa o carro e depois devolve para a Porto, que se encarrega de tudo isso. Com um detalhe: o gasto mensal pode ser menor em relação a outras opções disponíveis no mercado, visando o custo-benefício. 

Portanto, quando quiser alavancar seus negócios, pense em ouvir seus clientes e parceiros, tendo isso como modelo. De repente, aquela ideia genial pode estar muito mais perto do que se imagina. 

Nascido em São José dos Campos, Walmando Fernandes formou-se pela Universidade do Vale do Paraíba e tem MBA em Gestão Empresarial pela FAAP (Fundação Armando Alvares Penteado). Está no mercado de seguros há 21 anos. Ingressou na Porto Seguro no ano de 1998, inicialmente na área de atendimento. Atuou em diversas áreas internas até tornar-se gerente do escritório de São José dos Campos, no Vale do Paraíba, onde permaneceu por 9 anos. Assumiu a gerência da Sucursal Sorocaba em 2007 e chegou em Campinas no ano de 2010 onde, desde então, lidera a operação local da Porto Seguro, uma das maiores seguradoras do País. Contato: walmando.fernandes@portoseguro.com.br

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