O Procon-SP encaminhou uma notificação à empresa 123 Viagens e Turismo Ltda, sediada em Belo Horizonte (MG), com o intuito de obter esclarecimentos acerca do comunicado divulgado pela empresa. O documento informava o cancelamento de emissão de passagens para embarques e passagens promocionais que haviam sido adquiridos por clientes para serem utilizados no período entre setembro e dezembro deste ano.
O Procon-SP solicitou uma série de informações específicas à empresa, com o objetivo de esclarecer os detalhes do caso. Entre as informações requisitadas, o órgão regulador solicita um detalhamento das condições adversas mencionadas no comunicado da empresa, incluindo quando essas condições surgiram e quais medidas foram adotadas desde então para atender aos consumidores afetados por essa decisão.
Além disso, o Procon quer saber a quantidade de consumidores afetados, as opções de devolução do dinheiro (além da oferta de vouchers) e como está sendo feito o atendimento dos clientes.
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“Já temos muitos relatos de consumidores que não estariam sendo atendidos, o que é um problema adicional, especialmente para quem se programou para viajar logo no começo de setembro. A empresa, além de ter feito uma mudança unilateral das regras, não pode deixar os consumidores sem informação”, afirmou Rodrigo Tritapepe, diretor de Atendimento e Orientação do Procon-SP.
A notificação enviada pelo Procon-SP à 123 Milhas é um procedimento inicial para que os técnicos do órgão de defesa do consumidor analisem a situação e ofereçam a melhor orientação possível aos consumidores; bem como se encaminha para um processo de fiscalização mais detalhado.
O que aconteceu?
Na última sexta-feira, a 123milhas anunciou que não vai emitir passagens com embarque previsto de setembro a dezembro de 2023, e que a linha “Promo” foi suspensa temporariamente.
A companhia informou que os clientes não poderão ser ressarcidos em dinheiro, e sim em vouchers acrescidos de correção monetária de 150% do CDI (Certificado de Depósito Interbancário), acima da inflação e dos juros de mercado, para compra de passagens, hotéis e pacotes.
E agora?
Os consumidores vão poder usar os vouchers para comprar outros produtos dentro da plataforma. Os vouchers podem ser usados em até 36 meses a partir de sua solicitação.
Para isso o cliente deve entrar em contato com os canais oficiais da agência para obter o voucher. A empresa informou que o cliente que entrar em contato receberá o voucher em até cinco dias úteis pelo e-mail cadastrado do pagante. Os vouchers podem ser solicitados pelo site oficial na aba “PROMO 123” ou por meio do WhatsApp verificado (31) 99397-0210.
Valores divididos
A empresa informou que o valor das viagens está sendo dividido em mais de um voucher para dar mais “flexibilidade e liberdade de escolha do que com um só voucher no valor total”. Porém, relatos nas redes sociais de clientes informam que não conseguem usar mais de um voucher na mesma compra, e são obrigadaos a fazer novas compras na plataforma.
Consumidores lesados podem fazer registro na plataforma consumidor.gov.br. Segundo o Ministério da Justiça, a opção de reembolso por meio de voucher não pode ser impositiva, tampouco exclusiva.
Senacom
A agência terá de explicar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) os motivos que a levaram a cancelar pacotes de viagem e a emissão de passagens para embarque previsto entre setembro e dezembro.
O caso já vem sendo acompanhado pelo Ministério do Turismo que, no sábado (19), informou que acionaria a Senacon para avaliar a conduta da 123Milhas.
Por meio de sua conta no Twitter, o secretário Nacional do Consumidor, Wadih Damous, disse – nesta segunda-feira (21) – que vai notificar a empresa para que dê explicações acerca do cancelamento de pacotes flexíveis de viagem.
“Caso sejam identificadas irregularidades no ressarcimento aos consumidores, abriremos processo administrativo que poderá resultar em sanções à empresa”, tuitou o secretário.
“A empresa não pode, por exemplo, oferecer apenas a opção de voucher para ressarcir os clientes, que têm o direito de optar pelo ressarcimento em dinheiro. Consumidores que se sintam lesados podem encaminhar reclamação através do site.
Em nota, o Ministério da Justiça lembrou que a modalidade de venda de passagens – por meio de transferência de milhas – precisa atender previsão do Código de Defesa do Consumidor.
“A cláusula contratual que permita cancelamento de forma unilateral é considerada abusiva e consequentemente nula. O reembolso deve garantir que os consumidores não tenham prejuízo e a opção por voucher não pode ser impositiva, tampouco exclusiva. A devolução deve atender os valores pagos com eventuais correções monetárias”, diz a nota do Ministério da Justiça ao enfatizar que a empresa deve informar de forma clara a modalidade de reembolso.
O que é a 123milhas?
A 123milhas é uma agência de viagens online. Na plataforma online o consumidor pode comprar passagens, hospedagens em hotéis, pacotes de viagem, aluguel de carro e seguro viagem pela empresa.
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