As reclamações dos brasileiros sobre as companhias aéreas quase dobraram no primeiro trimestre deste ano na comparação com o mesmo período do ano passado, conforme levantamento do Ministério da Justiça e Segurança Pública, com base nos dados da plataforma consumidor.gov.br.
Entre janeiro e março de 2022, foram 43.605 reclamações frente a 22.458 registros na mesma época do ano passado, um crescimento de 94%. O problema mais demandado envolve atrasos e dificuldades de reembolso, com 35.590 registros, enquanto o segundo maior motivo de reclamação é o cancelamento de voo, com 4.592 manifestações. Em terceiro lugar, está a oferta não cumprida ou serviço não fornecido. Segundo a pasta, o índice de solução das reclamações deste ano é de 70,88% e o tempo de resposta tem sido, em média, de seis dias.
As reclamações no início deste ano são bastante parecidas com as dificuldades encontradas em 2020 e 2021, anos marcados pela pandemia de covid-19. No período, foram realizadas 101,6 mil reclamações contra as empresas Azul, Gol e Latam no site consumidor.gov.br. Essa é a primeira vez que o Governo Federal divulga dados específicos sobre a atuação do setor aéreo no período mais crítico da pandemia. Do total, 38,6 mil foram referentes a dificuldades no reembolso das passagens, 20,4 mil estavam ligadas a cancelamento de voos e outras 11,7 mil eram queixas relacionadas à ineficácia do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
Até o fim do ano passado, o setor, drasticamente afetado pela pandemia, teve de seguir novas regras para o cancelamento de passagens. Os consumidores que desistissem do voo poderiam optar por receber o reembolso em até 12 meses ou usar o crédito em outra passagem em um período de 18 meses, sem custo adicional.
Diante das reclamações, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça pediu aos órgãos de defesa do consumidor, principalmente os Procons, para verificar denúncias de descumprimento de cláusulas pelas empresas, com atenção especial para as regras temporárias adotadas para “evitar o colapso do setor aéreo durante a pandemia”. Se forem verificados problemas, os órgãos são orientados a instaurarem os procedimentos sancionatórios. Também foi encaminhado documento à área de sanções da Senacon para análise de eventual descumprimento da legislação com repercussão nacional.
A Senacon ainda recomendou que as empresas melhorem os canais de diálogo com os clientes, inclusive, informando em locais de fácil acesso mudanças regulatórias. Além disso, orientou as aéreas a facilitar aos consumidores a alteração de bilhetes de maneira autônoma, com uso de ferramentas digitais.
“Estamos empenhados para melhorar a vida do consumidor. O monitoramento de mercado permite identificar os principais problemas de consumo e, dessa forma, a adoção de medidas mais efetivas e impactantes”, destacou o ministro da Justiça, Anderson Torres, em nota.
O Ministério da Justiça também enviou comunicado à Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) para análise e possíveis medidas de melhoria da efetividade do SAC e aperfeiçoamento da regulação do setor em benefício dos consumidores, como a elaboração de regras sobre desistência dos consumidores.
“Espera-se que a adoção das medidas indicadas na nota técnica reduza o patamar de reclamações”, finaliza a pasta.