A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) divulgou, na última quarta-feira (5), os resultados da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida 2022. Os dados revelaram que houve grande aumento da satisfação dos consumidores de banda larga fixa das operadoras e queda na avaliação de internet móvel.
O relatório foi construído com base nas respostas de 88.276 consumidores e os dados fazem uma leitura da satisfação geral do país. De acordo com o estudo, a banda larga fixa continua sendo a principal forma de acesso à internet, com 83% dos acessos. Os celulares pré-pagos aparecem com 72% e os pós-pagos, com 64%.
Em compensação, a internet móvel passou por uma queda na avaliação. Os clientes mais afetados, segundo o estudo, foram aqueles que utilizavam os serviços da Oi Móvel, uma vez que a empresa foi diluída e os consumidores migraram para a Claro, TIM e Vivo.
A qualidade do atendimento telefônico teve o índice pior avaliado entre todos os serviços.
A pesquisa também mostrou que, em relação ao padrão de uso do serviço de telefonia móvel, dois em cada três usuários de telefonia celular fazem chamadas de vídeo e 86% dos usuários da banda larga fixa assistem a filmes online. E esses serviços demandam uma boa qualidade de rede para que o usuário tenha uma experiência satisfatória.
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CLARO
De acordo com a superintendente de Relações com Consumidores da Anatel, Cristiana Camarate, a operadora Claro teve resultados considerados ruins, na avaliação dos próprios clientes, pela prestação de vários serviços, como banda larga fixa, telefonia fixa, telefonia móvel pós-paga e pré-paga, além de TV por assinatura. Entre as principais queixas, estão o funcionamento insatisfatório das redes 4G e 5G, cobranças indevidas e falta de recebimento das faturas.
Cristiana Camarate explicou que, inicialmente, será instaurado um processo de acompanhamento, no qual a empresa deverá propor soluções para as principais reclamações dos consumidores.
Caso a empresa não cumpra as melhorias solicitadas e o serviço continue sendo mal avaliado, a agência reguladora poderá tomar medidas mais duras, como a abertura de processo administrativo, sob risco de ser penalizada ou multada.
PESQUISA
A Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida é realizada com os usuários dos serviços de telecomunicações, a fim de avaliar a percepção de qualidade do serviço prestado pelas operadoras e levantar informações que permitam a melhoria da regulação dos serviços de telecomunicações no Brasil.
O estudo mede simultaneamente a satisfação e a qualidade percebida pelos consumidores dos serviços de telefonia fixa, telefonia móvel pré e pós pago, banda larga fixa e TV por assinatura.
Além dos resultados nacionais das prestadoras de telecomunicações, o estudo apresenta dados por estados e Distrito Federal.
Procurada, a Claro não retornou o contato.
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