Em uma era cada vez mais digital, a Inteligência Artificial (IA) está provocando uma revolução no setor bancário, dando origem ao conceito de “banco conversacional”. Graças à evolução de tecnologias como chatbots e aplicativos de voz, bancos e fintechs buscam proporcionar uma experiência ao cliente mais interativa e dinâmica, melhorando simultaneamente a eficiência operacional, segurança e satisfação do cliente.
O banco conversacional representa uma nova fronteira na interação entre clientes e instituições financeiras. No centro deste conceito estão os chatbots alimentados por Inteligência Artificial, ferramentas que permitem uma comunicação fluente e instantânea, disponível 24/7. As ferramentas do banco conversacional vão além, incorporando chats ao vivo, aplicativos de voz e outras soluções digitais, permitindo transações bancárias mais eficientes e personalizadas. Com base em uma pesquisa recente do Digital Banking Report, 75% das instituições financeiras planejam utilizar IA, dados e análises para orientar seus próximos passos no mercado (Digital Banking Report, 2023).
A IA tem sido um catalisador para inovações no setor bancário, impulsionando avanços como a análise preditiva, a personalização do atendimento ao cliente e, mais recentemente, a ascensão do banco conversacional. “Um dos principais objetivos do banco conversacional é entender as necessidades de seus clientes por meio do uso de tecnologia, construindo interações inteligentes e humanizadas, o que resulta na fidelização do cliente por meio da análise de dados”, explica Giovanna Dominiquini, líder de equipes da Infobip, uma plataforma global de comunicação omnichannel na nuvem (Infobip, 2023).
Vantagens do Banco Conversacional
Os benefícios do banco conversacional para os clientes são muitos: disponibilidade 24/7, interações dinâmicas, resoluções de atendimento em tempo recorde, transações mais seguras, uma experiência digital atrativa, engajamento proativo e a possibilidade de receber conteúdo de maneira mais didática em diferentes formatos. A disponibilidade contínua, em particular, permite que os clientes realizem transações bancárias a qualquer momento, de qualquer lugar, aumentando a conveniência e a satisfação do cliente.
Para as instituições financeiras, a adoção do banco conversacional pode resultar em uma série de benefícios. De acordo com o Chatbot Trends and Stats, de 2019, o uso de assistentes virtuais e chatbots pode levar a uma economia de até 30% nos custos de atendimento ao cliente (Chatbot Trends and Stats, 2019). Além disso, a automação de processos pode reduzir a margem de erro, enquanto a escalabilidade dos canais digitais permite a interação simultânea com vários clientes.
As aplicações do banco conversacional são vastas e diversificadas, incluindo assistência para empréstimos através de chatbots, aconselhamento financeiro com dicas de investimento online, serviços de onboarding e atendimento ao cliente automatizado e notificações personalizadas que podem responder questões como histórico de transações. Com a ajuda da IA, os chatbots podem responder a perguntas, fornecer recomendações e até mesmo ajudar na tomada de decisões financeiras.
Os bancos conversacionais também trazem melhorias significativas na segurança das transações online. Para validar as operações, é possível solicitar ao proprietário da conta que envie uma selfie com a data atual para verificar sua identidade, tudo isso através de um chatbot pelo WhatsApp. No caso de preenchimento de formulários online, um bot pode solicitar ao usuário que compartilhe algum documento, como identidade ou CNH, garantindo assim a segurança do cliente e das transações realizadas.
O Futuro do Banco Conversacional
A tendência para o futuro aponta para um aumento significativo no investimento em experiências digitais por parte dos bancos. Dados coletados pela Infobip em 2022 mostram que houve um aumento de 73% nas interações de negócios via WhatsApp, demonstrando o sucesso do chamado Marketing Conversacional (Infobip, 2022). “Pensando ainda mais na geração Z, que vive no mundo digital, as instituições financeiras estão buscando criar novas experiências mais engajadoras e atrativas. O banco conversacional mostra justamente a importância da interação em todos os pontos de contato com o cliente”, conclui Giovanna Dominiquini.
Em suma, o conceito de banco conversacional, alimentado pela Inteligência Artificial, está redefinindo a forma como as transações bancárias são realizadas. Tanto os clientes quanto às instituições financeiras se beneficiam da conveniência, eficiência, segurança e personalização que essas tecnologias oferecem. Com os avanços contínuos na tecnologia de IA, é provável que vejamos ainda mais inovações no setor bancário nos próximos anos.
Pedro Carnevalli | Itshow
