A experiência de compra no setor varejista está passando por uma transformação significativa, impulsionada pela tecnologia e uma melhor compreensão do cliente. Alessandra Lima, CEO da Mind Shopper – empresa especializada em pesquisas e consultorias voltadas para melhorar a experiência do consumidor -, revelou estratégias que destacam a relevância da tecnologia no comportamento do consumidor.
“A gente tenta entender como é que funciona a mente do Shopper, que é o cliente que está na loja, para poder reverter esses insights em ação que seja implementável no ponto de venda”, revela Lima.
A estratégia é voltada para melhorar a experiência do cliente na loja. O foco é entender o comportamento do comprador, independentemente do setor, e aplicar o que foi aprendido em planos de ação que possam melhorar a jornada de compra.
Um componente crítico na pesquisa de comportamento do cliente é a tecnologia. “Quando a gente fala de pesquisa, a gente usa ela como recurso para poder capturar como é que funciona essa jornada de compra”, diz Lima. Alguns dos métodos empregados pela Mind Shopper, por exemplo, são o uso de câmeras, eye tracking e neurociência para estudar a jornada do cliente.
A tecnologia também é crucial para facilitar a jornada do cliente. Do sinalizador de macro categorias para ajudar o consumidor a circular dentro da loja, até o uso de realidade aumentada para melhorar a experiência de compra e do autoatendimento para evitar filas, a tecnologia está sendo usada para resolver problemas e tornar a experiência de compra mais fluida.
O futuro do varejo e a importância da integração dos canais
A pandemia acelerou a necessidade de transformação digital no varejo. Alessandra Lima explica que o varejo teve que se adaptar rapidamente para atender a uma demanda crescente de clientes digitais. A digitalização de guias de atendimento e outras ferramentas de suporte também ajudou a melhorar a experiência de compra.
Olhando para o futuro, Lima acredita que o varejo precisará se adaptar a um cliente “híbrido” que usa canais digitais e físicos para fazer compras. “Quanto mais contato esse shopper tem com esses diferentes canais de comunicação de compra, mais ele compra”, diz Lima. Portanto, é fundamental que haja uma integração efetiva dos canais para proporcionar uma experiência de compra contínua ao consumidor.
O varejo do futuro, conforme prevê Lima, utilizará a tecnologia para personalizar a experiência do cliente, adotando técnicas de inteligência artificial e aprendizado de máquina para oferecer produtos e serviços personalizados. Ela acredita que essas tecnologias permitirão às farmácias, por exemplo, entender melhor as necessidades de seus clientes e responder a eles de maneira mais eficaz.
A conversa com Alessandra Lima deixou claro que a transformação digital está remodelando o varejo e, especialmente, o setor farmacêutico. Para as empresas, é crucial compreender o comportamento do cliente e utilizar a tecnologia para melhorar a experiência de compra. Embora o futuro possa parecer desafiador, as oportunidades de crescimento e inovação são imensas para as empresas que abraçam a transformação digital e colocam o consumidor no centro de suas estratégias.
Pedro Carnevalli | Itshow
