Um tema que vem se tornando cada vez mais presente na vida do empreendedor é o da experiência do cliente. Hoje em dia, os clientes não estão mais interessados em adquirir apenas um produto, ele busca muito mais do que isso. Os consumidores querem valores agregados aos produtos/serviços que eles compram.
Mas como fazer isso? Existem diversas formas e vamos trazer para você 5 dicas que podem ser aplicadas no seu negócio para que seja iniciado um processo de boa experiência do cliente na sua empresa.
No entanto, para atingir a excelência nesse processo, você precisa estar se atualizando continuamente. Por isso, a ACIC realizará no dia 4 de outubro o Retail Conference, um dos principais eventos de varejo do país, que, entre outros temas relevantes, abordará como aliar a experiência do cliente a melhores resultados, por meio da experiência dos principais profissionais do mercado atual. Saiba mais em www.retailconference.com.br.
Existe um passo a passo para que você possa proporcionar uma boa experiência para o seu cliente. As ações devem ser pensadas, ter um porquê, um estudo, uma motivação. Por isso, separamos algumas dicas para auxiliá-lo nesse processo:
Entenda quem realmente é seu cliente e o que ele quer
É muito importante saber para quem você está vendendo, pois, quando efetua uma venda, geralmente, está vendendo uma solução (seu produto) para um problema, seja ele qual for. Então, deve-se ter em mente duas coisas: “para quem eu vendo?” e “como posso vender?”.
Por isso, aqui vão três breves dicas para você:
– Pesquisas: Comunique-se com os seus clientes. Entenda o que ele vem buscando, quais estão sendo as dificuldades que ele enfrenta ou o que ele gosta ou busca em um produto (fazendo relação com o que você vende, claro).
– Ouça os feedbacks: Escutar o seu cliente é essencial. Compreenda como foi a experiência dele, o que ele esperava, se foi atendido, o que faltou, o que foi bom e o que poderia ser melhorado na venda/atendimento.
– Se coloque no lugar do cliente: Tenha empatia pelo seu cliente, isso o ajudará muito a perceber o que ele quer e precisa. Veja e conheça a jornada dele, enxergue com os “olhos dele”.
Ofereça uma experiência personalizada
Cada cliente tem o seu estilo próprio, suas preferências e, ainda, um momento “uau” diferente na jornada de compra. Por isso, o item anterior está totalmente relacionado a este. Primeiro, você estabelece as suas categorias de clientes. Depois, os separa por preferências e, então, comunica-se com eles personalizadamente.
Você pode:
– Promoções: Forneça descontos, conforme as preferências do cliente (por exemplo, cupom para compras no setor da loja que ele mais consome).
– Logística: Às vezes, o seu cliente não está tão apegado ao preço do produto e sim ao tempo de entrega (você pode fornecer frete grátis para esses clientes numa venda on-line, por exemplo).
Mantenha SEMPRE um bom atendimento
Este é ponto-chave para uma boa experiência, um requisito imprescindível, seja na loja física ou na digital. O cliente que não é bem atendido, tem mais chance de não voltar a comprar o seu produto. Por isso, invista em uma eficiente equipe de atendimento e vendas e um time de profissionais comprometidos e engajados com sua loja/marca. Desse modo, eles estarão satisfeitos na empresa e isso se refletirá em um bom atendimento. Um ponto de extrema importância é que haja uma equipe capacitada para a função, que saiba perfeitamente o que está vendendo.
Invista em outros canais
Esta dica pode entrar também na parte de atendimento. Hoje, vivemos numa era na qual as pessoas buscam praticidade, por isso, é importante você se manter disponível aos seus clientes, em diferentes locais. Logo, invista em outros canais, como as redes sociais: Instagram, Facebook e também no WhatsApp (que pode ser um importante canal de vendas). É impensável nos dias de hoje um comércio/loja fora do ambiente digital, ambiente que traz celeridade e praticidade no atendimento às necessidades do seu cliente.
Aqui você pode mesclar as experiências entre o físico e o digital. Por exemplo: seu cliente compra via WhatsApp ou Instagram e retira direto na loja física. Nesse caso, é importante se atentar para manter uma boa experiência nos dois canais, principalmente quando ele realizar essa transição do digital para o físico.
Pós-venda
Este aqui é um ponto muito importante. As pessoas costumam pensar que a venda acaba com a aquisição do produto, mas não. O pós-venda é de extrema importância na jornada do cliente. Se estamos falando sobre ter uma boa experiência, precisamos acompanhá-lo após a efetivação da compra e se mostrar presente na vida dele.
O melhor cliente para sua loja é aquele que já comprou e teve uma boa experiência. Uma vez que, se foi bom, com certeza ele voltará.
Então, mantenha contato com o seu cliente. Entretanto, não pode ser algo comercial e sim uma pesquisa de satisfação, uma ligação de relacionamento ou uma mensagem especial para o cliente. Busque saber como foi o pós-compra dele e a experiência que ele obteve. Muitos não realizam essa etapa com medo do feedback negativo. Porém, lembre-se do que abordamos anteriormente, você precisa ouvir o seu cliente sendo que aqueles que tiveram experiências negativas são justamente os que o ajudarão a melhorar ainda mais a experiência que você oferece. Mande mensagens em datas comemorativas, demonstrando que você se lembra dele e que ele é importante. Mande ofertas exclusivas também, com descontos e promoções.
Por último, uma boa opção de pós-venda é a de criar planos de fidelização para os clientes, incentivando-os a comprar mais vezes na sua loja, oferecendo bonificações para o mesmo.
Essas são algumas das ações que você pode realizar para melhorar a experiência do seu cliente sem realizar grandes investimentos. Tire um tempo para analisar o seu negócio sob um olhar mais crítico, por vezes, não com um olhar de proprietário ou gestor e sim de cliente.
Lembrem-se de que esses são apenas alguns pontos para uma boa experiência. Iremos compartilhar mais conhecimentos sobre o assunto no dia 4 de outubro, no Retail Conference, que terá como tema central “Adaptabilidade, o motor para a transformação do varejo”. Garanta o seu lugar em www.retailconference.com.br.
