A quantidade de queixas registradas por consumidores contra serviços financeiros, em todo o Estado de São Paulo, é a maior dos últimos cinco anos. De acordo com o SINDEC (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor), em 2022, o índice de reclamações chegou a 35,6%. Compare os dados de 2018 a este ano:
- 2018 – 24,27%
- 2019 – 25,65%
- 2020 – 19,22%
- 2021 – 25,32%
- 2022 – 35,60%
PRINCIPAIS PROBLEMAS
Empréstimos não solicitados estão entre os principais itens de reclamações dos consumidores contra as instituições financeiras. O propagandista Gilson Rubio passou por uma situação dessas. Ele descobriu que fizeram um empréstimo consignado em seu nome, no Ceará, e tentou entrar em contato com o banco, mas não conseguiu solucionar o problema.
“Demorou pelo menos uns 15 dias para a ouvidoria dar alguma resposta. Eles responderam que não tinham nada pra fazer porque eu tinha assinado aquele empréstimo consignado. Depois fui ao INSS, eles entraram em contato com o banco para ressarcir o dinheiro que eu estava pagando e isso foi feito. Mas é um desgaste muito grande porque você tem que comprovar uma coisa que você não fez”, relata Rubio.
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Para a gerente de marketing Maria Janaína de Oliveira, uma das dificuldades para resolver essas questões está no atendimento digital.
“Quando você vai para a agência, é uma ineficiência do atendente porque ele não tem o poder de decidir e pede para você ligar. Aí você fica duas, três horas na linha, principalmente se você quiser cancelar uma conta. Eles informam que cancelaram, mas as taxas continuam sendo cobradas. Você precisa ir na agência e conversar com o gerente e falar que não tem mais conta lá”, desabafa Maria Janaína.
O autônomo Eliodoro Gomes dos Reis Júnior precisou entrar na Justiça para conseguir cancelar a conta em um banco.
“Eles me ofereceram um cartão com anuidade gratuita, mas começaram a fazer as cobranças. Quando fui ver, já estava em mais de R$ 900, sujaram meu nome e tive que recorrer à Justiça”, conta Junior.
O QUE FAZER EM CASO DE PROBLEMAS?
Se o consumidor se sentir lesado por alguma instituição financeira, deve procurar o Procon ou entrar na Justiça para resolver a questão.“O Procon vai chamar a instituição pra tentar resolver de maneira administrativa. Se, mesmo assim, não conseguir, o consumidor vai precisar de um advogado para mover um processo Judiciário”, explica Douglas Madeira, especialista em defesa do consumidor. Ele ressalta que é importante constituir provas contra a instituição.
“É importante que o consumidor vá registrando as conversas, as solicitações que faz para o banco. Anote os protocolos das ligações que você faz. Tudo isso vai servir de prova”, afirma o advogado.
Se o consumidor não tiver condições de contratar um advogado, ele pode buscar o Juízado de Pequenas Causas. “No Fórum, os servidores vão começar o processo, a instituição vai ser chamada e vai ter que responder perante a um juiz”, conclui Madeira.
OUTRO LADO
Em Nota, A Febraban (Federação Nacional dos Bancos) informou que as instituições estão empenhadas em reduzir ao máximo as reclamações dos consumidores e dedica atenção especial aos casos que chegam às ouvidorias e serviços de atendimentos ao consumidor. A Febraban também afirmou que mantém diálogo constante com os órgãos de defesa.
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