As reclamações relacionadas a compras online registradas no Procon-SP apresentaram uma elevação expressiva após o início da pandemia. Em comparação entre dados do segundo semestre de 2019 e o mesmo período de 2021, o crescimento foi de 653%. Foram 44.791 queixas contra 337.092.
Em todo o ano de 2019, foram 78 mil reclamações, passando para mais de 300 mil em 2020 e quase 500 mil em 2021. De janeiro a março de 2022, já são 128 mil demandas registradas sobre essa modalidade de compra.
O crescimento dos problemas está relacionado à situação da pandemia e à mudança nos hábitos de compra. “Essa elevação, que tem nos preocupado, ocorreu em razão da pandemia, um contexto em que os estabelecimentos comerciais tiveram que ser fechados do dia para noite e não estavam preparados para fazer um atendimento de modo virtual, inclusive, não estavam organizados para fazer o atendimento de call center de forma virtual, demanda que acabou migrando para o Procon-SP”, explica Guilherme Farid, diretor executivo do Procon-SP.
As principais queixas dos consumidores são referentes a atraso ou não entrega do produto, seguido de problemas com cobrança. Também há relatos de vendas feitas por sites falsos ou perfis de redes sociais falsos (páginas e perfis que vendem e depois desaparecem sem entregar o produto).
Empresa Verificada
Como medida de proteção ao consumidor e a fim de garantir que ele tenha onde reclamar caso tenha um problema, o Procon-SP criou o selo Empresa Verificada. A ferramenta certifica que a empresa é cadastrada no Sistema Procon-SP Digital, plataforma em que é possível fazer reclamações, denúncias e tirar dúvidas.
A recomendação é que a compra seja feita de empresas que estão cadastradas no sistema, ou seja, aquelas que disponibilizaram os seus dados ao órgão de defesa e assinaram o cadastro com o certificado digital. O selo pode ser conferido tanto nas lojas presenciais quanto virtuais.
“Além do selo, com o aumento das reclamações, o Procon-SP iniciou um processo de digitalização e informatização de todos os seus serviços, integrando as áreas de atendimento e de fiscalização. Com a desburocratização está sendo possível dar conta do aumento das demandas”, afirma Farid.
A fundação disponibiliza também o Espaço do Consumidor, que possibilita o registro de consultas ou reclamações a distância feito por meio eletrônico. As consultas são respondidas em até cinco dias úteis, e as reclamações são registradas em até 15 dias.
