A agência de viagens Hurb – antigo Hotel Urbano – tem acumulado milhares de reclamações de seus clientes nas últimas semanas. Para contornar os problemas, a empresa revelou que pretende desenvolver novas estratégias e iniciativas para evitar futuras polêmicas. Entre as ações, a agência destacou que o atendimento ao público foi reforçado.
Recentemente, hotéis e pousadas suspenderam reservas de viajantes pelo Hurb e alegaram “calote”. Em outras ocasiões, clientes abriram processos contra a plataforma na justiça, por causa do cancelamento de viagens – muitas pagas no período de isolamento social. No site da empresa, eles afirmam que são “uma empresa de tecnologia e inovação que hoje é a maior plataforma de viagens online da América Latina” e facilita a compra de viagens online no Brasil desde 2011.
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ENTENDA AS PROPOSTAS DO HURB
Em nota enviada à imprensa, o Hurb disse que o anúncio do novo CEO da agência, Otavio Brissant, a contratação de uma assessoria especializada e o recrutamento de novos parceiros de negócios fazem parte da nova aposta da empresa. Recentemente, a agência enfrentou uma série de problemas judiciais e soma milhares de reclamações de clientes e hotéis.
Segundo o Procon-SP ( Proteção e Defesa do Consumidor de São Paulo), em uma apuração do jornal Terra, há casos de hotéis e pousadas que cancelaram a estadia dos clientes por falta de repasse de valores por parte da agência. Por isso, essas hospedagens pararam de receber os novos hóspedes da plataforma de viagens. Só neste ano, a Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) recebeu cerca de 11.261 reclamações contra a agência.
Em declaração, a empresa disse que está conduzindo um diálogo com os parceiros envolvidos. “o Hurb esclarece que está conduzindo, de forma individualizada, um diálogo com cada parceiro de rede hoteleira que fez algum tipo de reclamação, independente da sua natureza. Por questões legais, detalhes específicos não podem ser abertos”, disse.
Em relação aos clientes prejudicados – com viagens canceladas -, a empresa afirmou que conta com um atendimento ao cliente, que tem o propósito de ajudar e direcionar as dúvidas. “Usando o chatbot, é possível também direcionar melhor cada dúvida para os consultores especializados no assunto, o que contribui para respondê-las de forma mais rápida”, disse. No portal “Reclame Aqui”, a agência soma mais de 35 mil reclamações.
O Hurb informou que não comentará sobre o processo na justiça.
LEIA A DECLARAÇÃO NA ÍNTEGRA
O Hurb, empresa brasileira que está no mercado há mais de 12 anos, sempre prezou pela transparência com os seus viajantes e parceiros e, guiada pelo valor primordial de ser uma companhia feita de pessoas para pessoas, coloca os seus clientes e stakeholders em primeiro lugar.
O Hurb reconhece os problemas enfrentados nas últimas semanas, que afetaram passageiros e parceiros da empresa, e ressalta que todas as questões foram mapeadas e já estão sendo sanadas por meio de diversas iniciativas, entre elas: o anúncio do novo CEO – Otavio Brissant, que está há sete anos na companhia -; a contratação de uma assessoria financeira com reconhecida experiência no mercado, cuja equipe está alocada no Hurb, trabalhando ao lado dos colaboradores da empresa para resolver todas as pendências; e o recrutamento de novos parceiros de negócios para acelerar a resolução dos problemas. A empresa dá início ao Hurb 3.0, fase que reúne seus 1.600 colaboradores em força-tarefa para normalizar o cenário sob nova liderança. Esse novo momento vem apresentando avanços significativos nos últimos dias, como o início da regularização dos pagamentos dos parceiros.
Em relação à solicitação do Tudo EP, referente à abertura de processo administrativo contra o Hurb divulgado pela Senacon e seus desdobramentos, a empresa informa que, por questões legais, não comenta processos e/ou ações em andamento. Entretanto, afirma que está à disposição das autoridades para prestar quaisquer esclarecimentos.
Em relação aos relatos de hospedagens, o Hurb esclarece que está conduzindo, de forma individualizada, um diálogo com cada parceiro de rede hoteleira que fez algum tipo de reclamação, independente da sua natureza. Por questões legais, detalhes específicos não podem ser abertos.
Fora o acima citado, em relação aos viajantes impactados com o cancelamento das reservas pelos parceiros da companhia, o Hurb esclarece que a empresa conta com um setor de atendimento ao cliente que opera 24/7, com colaboradores prontos para sanar todas as dúvidas ou ajudar com qualquer imprevisto. Usando o chatbot, é possível também direcionar melhor cada dúvida para os consultores especializados no assunto, o que contribui para respondê-las de forma mais rápida.
Prontos para solucionar as dúvidas dos seus viajantes e resolver imprevistos, o time de Customer Experience segue realizando seus atendimentos, como sempre, por chat, formulário e telefone. Nas últimas semanas, percebeu-se um aumento na demanda no portal Reclame Aqui, por exemplo, e, para agilizar o processo, a companhia ampliou o quadro de pessoas do time e focou seus esforços em eliminar esse backlog. Observando o histórico do Tempo médio de Primeira Resposta (TMR) do Hurb, o mês de janeiro registrava prazo de cinco dias – chegando a 13 e 19 dias nos meses seguintes. Em abril, por outro lado, esse prazo atingiu um pico de 26 dias. Já em maio, a empresa conseguiu reduzir o TPR para um dia útil apenas. Também já foi respondida a maioria das indagações nesse portal.
Por fim, para se ter uma dimensão do alto volume das operações do Hurb, mais de 1.200.000 (um milhão e duzentos mil) produtos e serviços foram operados pela OTA em 2022. No mesmo ano, a companhia foi responsável pelo embarque de viajantes para 272 destinos, número 20% maior em relação a 2021. Para 2023, a companhia já operou mais de 441.000 viajantes, até a data de hoje.
Esses números atestam a capacidade do Hurb de operar altos volumes de pacotes, assim como demonstram o comprometimento da empresa com os seus clientes, mesmo que, globalmente, o setor de turismo ainda não tenha se recuperado totalmente dos efeitos da pandemia de coronavírus.
O Hurb frisa que segue prezando pela escuta ativa e cuidado com seus públicos e, por isso, está à disposição caso surjam eventuais dúvidas.
Cordialmente,
Equipe Hurb.
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