Vou começar este artigo com uma fofoca: você sabia que aqui na EPTV nós temos um time de inovação que, apesar de modesto em tamanho, tem feito algumas ações bem interessantes para trazer conceitos de inovação para a realidade de quem trabalha aqui com a gente?
Uma dessas ações – que acontecem desde 2022 – são os “Papos de Inovação”: conversas de mais ou menos uma hora, onde trazemos algumas pessoas para falar sobre temas específicos e que se relacionam com inovação. O primeiro papo de 2023 foi sobre “Cliente no Centro”: é um tema que, apesar de não tão novo, segue atual e superimportante para todo o tipo de negócio. Porém, é muito desestimulante ver casos de grandes empresas que investem rios de dinheiro em tecnologias complexas que, na maioria das vezes, muitos de nós não temos acesso, não é mesmo? Parece que esses exemplos, apesar de interessantes, acabam desestimulando que a gente traga esses temas para nossas realidades, pois a impressão que fica é que para colocar o cliente no centro, tudo é muito complexo, muito caro e muito tecnológico.
Bom, como uma pessoa que é inconformada desde que me entendo por gente, quis fazer diferente e mostrar que conseguimos colocar o cliente no centro sem ter um algoritmo por trás. Para este Papo, chamei a Analú, dona do Empório Vegano The Beet e cozinheira de mão cheia: ela faz desde costelinhas veganas até bolos temáticos realistas – já teve até um bolo com sofá de Friends! Ela toca a operação e gestão do empório com a ajuda do seu marido, e sem nenhuma tecnologia mirabolante por trás.
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Foi uma longa trajetória, mas resumindo todos esses anos em poucas palavras, a The Beet passou de um empório de revenda física de produtos veganos para um ateliê vegano sem espaço físico! Nessa jornada, a Analú passou de alguém que não tinha tanto apreço pela cozinha para uma confeiteira de mão cheia, sempre olhando para as necessidades dos clientes e potenciais clientes. No começo da nossa conversa, a Analú falou sobre a teoria do espaço vazio:
“Se existe um espaço para um mercado e ninguém está ocupando, você tem que ir lá e ocupar. Quanto mais atento a gente estiver, mais conseguimos entender quais são esses espaços porque nossos clientes nos falam muitas coisas.”
Recentemente, um dos espaços vazios que a The Beet quis ocupar é da produção de lanches práticos, caseiros e saudáveis para o dia a dia das mães e de seus filhos. Analú nos conta que essa questão dos lanches nunca foi uma dificuldade para ela, pois ela é cozinheira e nunca foi um problema fazer um bolo ou um lanche a mais para seu filho, o Tom (que é uma graça, eu sou fã!). Porém, quando ela começou a conversar e prestar atenção no que outras mães falavam, ela percebeu essa dor e esses espaço no mercado.
Ela nos conta que fez um teste para saber se o serviço dos lanches seria bem aceito: “em 10 dias, já temos 30 assinaturas, e até com clientes adultos!”. Nessa hora do nosso bate papo, foi difícil não me emocionar com a mentalidade inovadora intrínseca da Analú e como o planejamento e execução dos testes vem de forma natural para o The Beet:
“Você não precisa estar com o produto final pronto na sua cabeça, porque no meio do caminho você vai descobrir falhas e processos que podem melhorar, coisas que você não tinha pensado e alguém vai te falar. E tudo isso só acontece porque você fez o teste.”
E ela ainda complementa:
“Essa questão da inovação é algo que está na vida da gente: precisa estar atento ao que não está tão legal e pensar em como melhorar, porque as vezes a gente se pega numa posição de conformismo, com medo”.
Um outro ponto muito marcante da nossa conversa foi sobre como manejar as expectativas dos clientes para garantir uma experiência positiva. O ponto central aqui é que, seja um cliente que quer encomendar um bolo, ou uma empresa que quer inovar, e até mesmo uma prestação de serviços, muitas vezes nossos clientes não têm tanta clareza do que querem. No mundo do design, da inovação e da experiência, sempre falamos que não adianta fazer perguntas tão objetivas sobre o que o cliente quer, porque muitas vezes eles não sabem exatamente a resposta para essas perguntas, e nosso trabalho é justamente ajudá-los a chegar nesse ponto de definição do seu principal objetivo. A Analú também passa por isso no The Beet, e trouxe uma dica incrível sobre esse tema:
“Precisamos ajudar a pessoa a verbalizar o que ela quer, sobretudo porque tem questões de expectativas. Eu sempre tenho um roteiro com perguntas padrão para direcionar a pessoa, assim a gente consegue entender o que o cliente quer. A partir disso, fica mais fácil saber qual produto oferecer. Não podemos empurrar um produto que a pessoa não quer só porque queremos vender aquilo”.
Quem já passou por essa situação de ter um produto empurrado para você por um vendedor, sabe quão chata é a situação, não é mesmo? A nossa experiência acaba prejudicada e toda a jornada acaba mal. Podemos dizer que essa situação é o oposto do que devemos fazer quando o tema é cliente no centro. Eu, como uma grande entusiasta de experiência e de como isso modula e influencia nossas escolhas, quis saber mais sobre como a Analú pensava a experiência dos clientes da The Beet: “é imprescindível saber como foi a experiência do cliente com você. Quando o cliente já está lá dentro é muito mais fácil você se conectar. Eu uso muito as etiquetas do WhatsApp para organizar esse processo”.
Além disso, Analú nos alerta sobre a importância de termos tudo agendado, planejado e não deixar de seguir o planejamento à risca para não cair no automático: “às vezes a gente opera muito no piloto automático: vendi e vou para a próxima. É importante “cavocar” a experiência com o cliente, e sem ter medo do feedback negativo porque ele também te faz crescer”.
Não pensem que a Analú fica só no discurso. Muito pelo contrário. Ela nos conta que já ajudou clientes a diminuírem seus pedidos para não ter sobras enormes de bolo e, pensando em facilitar a vida de quem quer encomendar seus bolos, reformulou seu cardápio inteiro para que ele ficasse mais adequado para o WhatsApp: “mudei meu menu inteiro, era um textão que dava mais trabalho para o cliente! Agora eu simplifiquei: tenho 6 sabores de bolos e a pessoa fecha o pedido em menos de 5 minutos. E é uma coisa besta, é só o formato do que você oferece”.
Para encerrar este artigo, um dos ensinamentos mais marcantes que a Analú compartilhou conosco foi: “o seu negócio não é para você, o seu cliente não é você. As vezes não é algo do seu interesse, mas seu cliente quer, por que você não vai ter?!”
E você, tem ouvido de forma atenta e genuína seus clientes, ou só tem dado ouvidos a seu ego?
Quem é a Carol?
Carolina Pazinato é formada em Relações Internacionais e Economia, Pós Graduada em Economia Criativa, master em Neurobusiness, além de grande entusiasta de Inovação como modo de viver e ver o mundo. Já foi auditora contábil, trainee e especialista do setor farmacêutico, mas encontrou seu propósito trabalhando com inovação. Em 2020, começou como consultora de Inovação na Inventta e hoje trabalha na área de Inovação do Grupo EP, focada em cultura, futuro e tendências. Carol vai escrever nesta coluna sobre inovação e tendência a cada 15 dias.
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