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Cotidiano

Direito de trocar produtos: será que o cliente tem sempre razão?

Hoje, falaremos sobre o direito de trocar produtos ou refazer serviços, eis que a troca é algo tão comum em nossa cultura que o comércio apelidou o dia 26 de dezembro como o dia da troca"

| Especial para ACidade ON

Juliana Bertani. (Foto: Divulgação)


Sabemos que o Código de Defesa do Consumidor estabelece que a responsabilidade do fabricante, construtor, vendedor, prestador de serviços independe de culpa e é solidária, ou seja, todos podem ser simultaneamente acionados para responder por reclamações decorrentes de defeitos em produtos e ou serviços.   

Hoje, falaremos sobre o direito de trocar produtos ou refazer serviços, eis que a troca é algo tão comum em nossa cultura que o comércio apelidou o dia 26 de dezembro como "o dia da troca". 

Mas será que comerciantes são mesmo obrigados a trocar produtos, sempre? Os arts. 18 e 20 e do Código de Defesa do Consumidor dizem que em caso de vício de qualidade ou quantidade do produto ou serviço não resolvidos pela empresa no prazo de 30 dias, o consumidor pode escolher entre as seguintes alternativas: substituição do produto ou reexecução dos serviços; restituição imediata da quantia paga ou abatimento proporcional do preço. 

Logo, o direito legal de troca ou das demais opções previstas depende de defeito no produto ou serviço, bem como de não ter sido possível sanar este problema em 30 dias. 

Portanto, em regra, o lojista/fabricante/prestador de serviço não são obrigados a trocar um produto ou refazer um serviço apenas por escolha do consumidor, seja porque o produto não lhe agradou, seja porque não serviu ou já tem algo parecido. 

A troca depende também do empresário tentar resolver o problema e, se isso não ser possível, o consumidor poderá exercer as opções previstas em lei, acima mencionadas. 

Porém, é importante observar que se caso uma loja coloque na etiqueta, nota fiscal ou avisos que as trocas deverão ocorrer em 15, 30 dias, desde que com a etiqueta, o que é muito usual no comércio, esta convenção torna-se obrigatória, como se fosse um "acordo" entre as partes. Neste caso, a empresa é obrigada a seguir a regra estabelecida. 

Obviamente, o produto deve estar novo e não ter sido avariado ou utilizado. É importante que o empresário fornecedor de produtos ou serviços conheçam seus direitos e obrigações, especialmente relacionados a trocas, prazos para reclamação, direito de arrependimento em compras por e-commerce e garantias, pois isto previne passivos e preserva a relação com os clientes e a reputação da empresa. 

Juliana Bertani é advogada



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